繳費(fèi)服務(wù)指南

一、線上線下辦理渠道

線上：通過“阜陽(yáng)燃?xì)庥邢薰尽惫娞?hào)、微信、支付寶APP進(jìn)行自助服務(wù)繳費(fèi)、公司門戶網(wǎng)站；

線下：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或自助充值機(jī)繳費(fèi)

二、操作方式

1、普表繳費(fèi)(三種繳費(fèi)渠道）

（1）公眾號(hào)繳費(fèi)

關(guān)注“阜陽(yáng)燃?xì)庥邢薰尽惫娞?hào)，先在“自助服務(wù)”條塊內(nèi)進(jìn)行用戶綁定，待用戶綁定成功再在“賬單查詢”內(nèi)進(jìn)行繳費(fèi)；

（2）微信繳費(fèi)

生活繳費(fèi)服務(wù)界面選擇“燃?xì)赓M(fèi)”選項(xiàng)，選擇“阜陽(yáng)燃?xì)庥邢薰尽?，輸入燃?xì)庥脩籼?hào)即可繳費(fèi)；

（3）支付寶繳費(fèi)

生活繳費(fèi)服務(wù)界面選擇“燃?xì)赓M(fèi)”選項(xiàng)，選擇“阜陽(yáng)燃?xì)庥邢薰尽?，輸入燃?xì)庥脩籼?hào)即可繳費(fèi)；

2、物聯(lián)表繳費(fèi)

（1）關(guān)注“阜陽(yáng)燃?xì)庥邢薰尽惫娞?hào)，在“燃?xì)狻睏l塊內(nèi)先進(jìn)行用戶綁定，待用戶綁定成功再在“物聯(lián)表充值”條塊進(jìn)行繳費(fèi)；

（2）在微信內(nèi)搜索“燃?xì)饫U費(fèi)”小程序，進(jìn)行用戶綁定，待用戶綁定成功再在“物聯(lián)表充值”條塊進(jìn)行繳費(fèi)；

3、卡表繳費(fèi)充值

（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)充值：用戶攜帶燃?xì)饪ǖ綘I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)進(jìn)行繳費(fèi)充值（可使用現(xiàn)金、微信、支付寶支付氣款）；

（2）自助機(jī)繳費(fèi)充值，用戶攜帶燃?xì)饪ǖ皆谧灾鷻C(jī)分布點(diǎn)進(jìn)行繳費(fèi)充值（可使用微信、支付完支付氣款）。

三、時(shí)限：繳費(fèi)金額實(shí)時(shí)到賬

四、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置

五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)人員著裝整潔，舉止文明、用語(yǔ)規(guī)范、態(tài)度熱情，掌握相關(guān)業(yè)務(wù)，遵守職業(yè)道德。

2、保持營(yíng)業(yè)廳環(huán)境干凈、整潔、秩序井然，下班前將營(yíng)業(yè)廳衛(wèi)生打掃干凈。

3、服務(wù)行為、舉止符合百川服務(wù)規(guī)范要求。

4、認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)于售氣過程中產(chǎn)生的問題跟蹤解決，確?？蛻魸M意。

5、售氣時(shí)注意以禮待客，洞察客戶需求，購(gòu)氣人較多時(shí)應(yīng)做到“接一、顧二、招呼三”。

6、工作態(tài)度熱情、主動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容精細(xì)化。

7、耐心解答客戶咨詢，與客戶建立和諧的關(guān)系，收費(fèi)準(zhǔn)確，唱收唱找。

8、在接待客戶時(shí)講普通話，做到來(lái)有迎聲、問有答聲、走有送聲，開展微笑服務(wù)。

9、在接待客戶咨詢和受理業(yè)務(wù)時(shí)，要一次性告知客戶所要辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)及所需的全部資料或不能辦理的理由，做到發(fā)放資料 “一手清”，回答問題“一口清”。

10、因故需暫停辦理業(yè)務(wù)或暫時(shí)離開窗口時(shí)，要放置“暫停使用、或“請(qǐng)稍等”等標(biāo)牌。

11、在服務(wù)中，應(yīng)根據(jù)客戶的需求提供周到、合理的服務(wù)，不發(fā)生扯皮、怠慢、敷衍等行為，努力實(shí)現(xiàn)“零投訴”。

六、服務(wù)承諾和便民措施

1. 客服熱線：服務(wù)熱線0558-2197777，全年每天24小時(shí)值守；

2. 搶修搶險(xiǎn)：接到報(bào)警電話后，城區(qū)內(nèi)40分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)搶修；

3. 停氣公告：管道施工、維修、檢修等計(jì)劃性停氣，提前48小時(shí)公告用戶；因突發(fā)性原因停氣或停氣時(shí)間超過24小時(shí)以上，及時(shí)以短信形式通知影響范圍內(nèi)的用戶。

4. 服務(wù)時(shí)效：

（1）點(diǎn)火業(yè)務(wù)，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個(gè)工作日內(nèi)上門辦理（除用戶另約外）。

（2）改裝業(yè)務(wù)，自受理之日起，符合施工安裝條件的，7個(gè)工作日內(nèi)上門辦理（除用戶另約外）。

（3）灶具或熱水器打不著火的維修業(yè)務(wù)，自受理之時(shí)起，1個(gè)工作日內(nèi)上門辦理(除用戶另約外），其他維修業(yè)務(wù)和用戶約定時(shí)間上門服務(wù)。

5. 售后服務(wù)：戶內(nèi)氣表后或第一道閥門之后的管道及附屬設(shè)施安裝后一年內(nèi)，材料質(zhì)量問題免費(fèi)維修（人為因素破壞除外）；

6. 安檢服務(wù)：公司定期對(duì)庭院管網(wǎng)和戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施進(jìn)行例行安全檢查和免費(fèi)的入戶安檢（居民入戶安檢每年最多2次免費(fèi)入戶安檢）；

7. 首問負(fù)責(zé)制：掛表、點(diǎn)火、改管、維修、安檢等業(yè)務(wù)，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，幫助用戶解決燃?xì)庀嚓P(guān)方面的問題；

8. 一站式服務(wù)：在工作時(shí)間內(nèi)，用戶帶齊相關(guān)手續(xù)（可咨詢客服熱線0558-2197777），我司實(shí)行一站式服務(wù)，杜絕讓用戶二次奔波；

9. 扶弱助困服務(wù)：“殘、障、孤、老”等特殊用戶群體提供免費(fèi)代購(gòu)氣服務(wù)并免收上門服務(wù)費(fèi)；

10.便民措施：免費(fèi)提供開水、應(yīng)急藥械、打氣筒、雨傘、座椅、無(wú)障礙通道；

11.投訴處理：接到客戶投訴后，2個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)客戶意見處理情況；

12.客戶投訴電話：0558-2703802。